Ons stadsbestuur streeft naar een optimale dienstverlening, met veel aandacht voor klantvriendelijkheid. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over de dienstverlening van Stad Mechelen. Laat ons dit weten, dan kunnen we onze dienstverlening nog verbeteren.
Heb je een probleem met je straat, zwerfvuil, overlast of onkruid? Maak dan een melding zodat onze stadsdiensten dit rechtstreeks kunnen oplossen.
Checklist
-
Procedures
Hoe een klacht indienen?
Elke burger heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen. Dit kan mondeling of schriftelijk.
Stuur een mail naar klachten@mechelen.be.
Of vul hetklachtenformulier in.
Bel de klachtenbehandelaar of maak een afspraak op 015 29 75 72.
Stuur een brief naar: Stad Mechelen, Klachten, Grote Markt 21, 2800 Mechelen.
Jouw klacht komt bij de klachtenbehandelaar die deze discreet behandelt. De klachtenambtenaar registreert je klacht en checkt of ze ontvankelijk is. Je krijgt hierover onmiddellijk antwoord.
Als de klacht ontvankelijk is, onderzoeken we de gegrondheid van de klacht. Tijdens het onderzoek speelt de klachtenambtenaar een bemiddelende rol en streven we naar een compromis. Jouw klacht handelen we af binnen de 15 kalenderdagen.
De klachtenbehandelaar neemt elke klacht ernstig en bespreekt deze met de betrokken stadsdienst(en). Het stadsbestuur ziet klachten als signalen die kunnen helpen om de dienstverlening aan de burgers nog verder uit te bouwen.
-
Uitzonderingen
Wat is geen klacht?
Een vraag om informatie, melding, suggestie, bezwaar of petitie, zijn geen klachten maar meldingen. Een gewone melding kan je eenvoudig via het meldingsformulier ingeven.
De klachtenbehandelaar kan je klacht niet behandelen als het:
niet over een dienst van Stad Mechelen gaat
over feiten gaat die meer dan een jaar geleden plaatsvonden
probleem leidt tot een lopende gerechtelijke procedure
over personeelsaangelegenheden gaat
De klachtenbehandelaar behandelt alleen klachten over Stad Mechelen of parkeerbedrijf Moovia.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de manier waarop je door een medewerker van Stad Mechelen werd onthaald. Dit kan gaan over de manier waarop je behandeld bent door de medewerker, hoe de medewerker de dienstverlening uitvoerde (of niet uitvoerde) of de termijn waarop de medewerker het (niet) heeft uitgevoerd ...